小猪的幸福

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12/08/08--01:54: 被撕碎的支票 (chan 1597411)

被撕碎的支票

某天的下午，某酒店楼层服务员小王正在整理工作车，准备将垃圾运走。正在这时，402房间的李先生急匆匆地来到服务台："小姐，请问你收拾房间时，有没有看到垃圾桶里有张支票？"小王迅速地回忆了一下，这个房间是上午清扫的，如果有，也可能给收拾走了。"先生，您说支票在垃圾桶里？""对！"客人懊恼地说："昨天晚上我喝醉了，将一张5万元的支票撕碎后扔进了垃圾筐。"
5万元，可不是小数目，但要从一大袋垃圾中找出这张支票的小碎片，又谈何容易！可小王又想到，酒店一直要求员工"想客人所想，急客人所急"，在客人最需要我们的时候，更应该主动为他们提供服务。想到这里，小王微笑着安慰客人说："请不要着急，先回房休息，我一定尽力帮您找到。"客人听了，非常感动，怀着希望走了。

小王将垃圾袋从工作车上取下来，翻开后，一点点扒垃圾，仔细地查找每一片纸片。垃圾袋中散发着刺鼻的臭味，但她仿佛没有注意到这些，仍然认真地寻找着，"功夫不负有心人"，撕碎了的支票碎片终于找到了。小王又找来胶水，将碎片一一粘好，碎片又变成了一张完整的支票。客人看到这张虽有污迹，但完整无缺的支票时，激动得紧紧地握住小王的手说："小姐，太感谢你了，没想到贵酒店的员工服务这么好，住贵酒店将是我永远的选择。
点评：

个性化服务需要我们付出真情和真心，把客人当成亲人。
　　一张支票，被客人无意撕碎丢弃，服务员本可不承担任何责任，客人也没有责怪服务员，然而该员工却用自己对客人的热诚和对工作的认真负责，弥补了客人的失误。她弥合的不仅是一张支票，而且还弥合客人在酒店的遗憾，为酒店提高了声誉。标准化的服务，是必须做到的，这是我们的责任。个性化的服务则要有真情，真正把客人当作亲人，才能急客人所急，提供客人之所需




01/31/09--03:50: 商务中心不必要的投诉 (chan 1597411)

怀特先生拿着那份密密麻麻才整理好的数据单匆忙来到酒店商务中心，还有一刻钟总公司就要拿这些数据与比特分司谈笔生意。“请马上将这份文件传去美国，号码是XXXXXX”，怀特先生一到商务中心赶紧将数据单交给服务员要求FAX。服务员一见怀特先生的紧张样，拿过传真便往传真机上放，通过熟练的程序，很快将数据单传真过去，而且传真机打出报告单为“OK”！怀特先生直舒一口气，一切搞定。
  第二天，商务中心刚开始营业，怀特先生便气冲冲赶到，开口便骂：“你们酒店是什么传真机，昨天传出的这份文件一片模糊，一个字也看不清。“服务员接过怀特手中的原件，只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。而酒店的传真机一直是好的，昨天一连发出二十多份传真件都没有问题，为什么怀特先生的传真件会是这样的结果呢？对于一些字体小，行间间隔距离太短的文件要求传真时，服务员一定要注意提醒客人，再清晰的传真机也传不清楚此类的文件，所以商务中心服务员对每份即要传真的文件要大体看一下，如有此类情况应当首先提醒客人，可以采取放大复印再传出的办法来避免传真件模糊不清。同时，要将传真机调至超清晰的位置，尽量放慢传真的速度，以提高其清晰度，对于上述案例所发生的情况是完全可以避免的，如果服务员注重了细节，事先查看了传真件，相信一个不必要的投诉就可避免。


01/31/09--03:59: 垃圾筒内未熄灭的烟蒂 (chan 1597411)

案例：

某天晚上，值班AM还未处理完手上的事情就接到总台通知：几个外宾反映酒店某楼层有股很浓的烟味，客人比较担心自身的安全问题。

措施：

     首先，AM立即赶往现场，安抚客人，请客人回房间休息并告之客人一旦酒店方查明原因立即会向其说明原因。

       其次，通知MOD，安保部经理及楼层主管共同查明此原因，通过现场可能发生火情隐患的地方进行逐一排除，最后发现是由于一根未熄灭的烟蒂引起垃圾筒内的纸张燃烧。

       第三，请发现火情的外宾至现场，与客人解释事情的经过，让客人放心，并再次向客人致歉，对客人提供给我们这个信息表示感谢。

       第四，将隐情熄灭。

分析：

    酒店是客人的“家外之家”，在家中最重要的是要有安全感，发生这样的事情，客房部和安保部有一定的责任，做事不够细心，为什么由客人来发现这些问题，万一客人未发现问题，那后果又该如何，我们带者这些问题试探讨一下安全工作在酒店中的作用。饭店安全是饭店一切工作的保障，做好安全保卫工作是保证饭店其他部门工作正常运转的基本条件。在做好饭店安全保卫工作的同时要遵循以下几个原则：第一，宾客至上，安全第一的原则；第二，预防为主的原则；第三，谁主管谁负责的原则；第四，外松内紧的原则；第五，预防群治原则。众所周知，安全是衡量一家饭店服务质量的重要方面，只有遵循以上原则做好工作，努力杜绝可能造成饭店不安全因素，做到安全工作常抓不懈，责任到人，才能营造酒店良好形象。

    

 




02/04/09--00:35: 客人索要小费 (chan 1597411)

2008年1月26日、中午大约11：50接职经理电话，反映709房间客人电话至客房中心投诉：今天乘坐酒店安排的出租车到机场的途中出租车司机向客人索要10元的费用，称是酒店行李员索取的小费。客人为此非常不满，电话进行了投诉。

经询问当班的两名员工李XX和杨X得知：该客人到杨飞处要求酒店安排一辆车到机场，杨X向客人说明为了保证客人的利益安排酒店有联系的车辆并请客人等待几分钟。由于当时太忙安排好后就去忙其他的事情了。客人等待了几分钟有些不满要求现在就乘车离开。此时李XX看到此情况后立刻到路上拦车，此时酒店联系的出租车已经赶到酒店，客人执意不乘座，便跟李XX一起到了路边。车辆找到后，李XX告知司机客人的去向后客人乘车离开。

在想员工了解是否有想司机索要过小费时员工均称没有。通过其他的渠道了解得知，酒店有联系方式的司机多少都回给员工一些费用。由于当时没有填写出租车卡以及记录车的信息，无法和司机取得联系进行进一步的调查。12：20左右向客人进行了回复，客人认为酒店管理不完善，对酒店的行为表示不满。向客人道歉并说明改进的办法后客人表示不在追究此事。由于客人在车上时态度比较强硬，司机未再向客人索取费用。

在整个事件的过程中礼宾部对出租车的管理上比较混乱，没有明确的标准和程序。

建议：

1、由于酒店的特殊地理位置，与部分出租车签订合作协议。

2、建立出租车档案并对其进行管理，可适当收取管理费用。

3、印制出租车卡，发给进出酒店乘坐出租车的客人。

4、制作出租车使用登记表，记录酒店叫过了车的信息。

5、加强内部员工的管理，提升员工的个人素质。




01/15/11--15:18: 经济型酒店发展的畸形状态 (chan 1597411)

中国的酒店行业发展的速度确实很快，无意识的自己在酒店这个行业也呆了7年之久了。从最开始的星级酒店，到现在的经济型酒店。各种方式的酒店发展确实有些让我们叹为观止。但是与酒店这个行业相匹配的信息技术、教育能力以及各种资源的配置和优化能力并没有得到酒店这个行业在中国发展的那个样子去支撑酒店行业的发展和进步。

刚刚从一家个体老板投资的经济型酒店走出来，回顾一下发现。中国目前在对酒店项目投资的投资人对酒店这个行业了解非常少（或许这样的话有些偏颇）。不懂得酒店发展的不要因素和投资酒店毕需要考虑的因素。使得不少的投资人匆忙的投入了不小的资本去运作酒店。然而他们看到的并不是让酒店如何的可持续性的发展和循环盈利。单纯的是能够在较短的时间内收回成本取得预期的经济目标。反观另外一个方面，目前国内的职业经理的人和酒店行业从业人员的总体素质良莠不齐，也导致了不少酒店成为了行业中的败笔。

个人观察和翻查文献发现，自从2005年以来中国各大中小城市中的经济型酒店犹如破竹般撅起。房间的类型及硬件的设置各式各样，房间的价格从几十元到几百元都有。也许很多人认为这是市场供需关系导致的问题。可是就单纯的从我接触到的老板无论是投资星级酒店还是投资经济型酒店他们更多追求的是入住率，而非平均房价。特别是在内地的三线城市，从而导致的经济型酒店的的市场处于一种迫于无奈的混乱竞争状态之中。由于这种酒店或者说行业的迅速扩大和扩张酒店从业人员的素质成为了决定这个行业发展状况的一个重要因素。未来的3-5年之中我个人认为这种经济型酒店这个酒店行业中的新秀必然要经历一个痛苦的洗牌的过程。可能会有人不太认同我的观点（当然这也纯属是个人的观点）。

第一、   经济型酒店投资较星级酒店投资少，控制难度大。到目前为止，住宿行业没有一个专门的行业协会或者部门来对经济型酒店进行监管或者监督。导致了许多经济型酒店在这样一个没有管理的环境中单纯的靠市场调控的状态进行竞争，是一种无序的竞争。

第二、   行业入门门槛太低。现在的许多“职业经理人”也因为自身的专业知识和自身的素质决定了，其中一部分人会再利益的去驱使下采取不良的竞争手多而为自己投身的酒店谋取利益稳固自己的位置。从而破坏了经济型酒店发展的体质。虽然说对社会创造的不少的就业岗位减少了国家的就业压力。但是从长远的中国酒店行业的发展来看不需要经过一个严格筛选和淘汰的过程。

第三、   没有明确的标准，导致很多投资者把酒店弄成四不像。从事过酒店行业的人都知道，星级酒店有一套完整的标准来衡量目前的酒店星级。但是目前的经济型酒店也好，精品酒店也罢，都没有一个和可以明确衡量的标准。当然这个标准不仅仅是在确定经济型酒店的硬件，投资的多少。更多的是规范化酒店的这个大行业。这些标准出来以后就会对目前从业的人员提出要求。对于投资方也是一种保护，对于酒店职业经理人也是一种约束。对于酒店这个大行业来说会是让其走让可以与国外竞争的一个重要的起点。

从这几个方面来看经济型酒店在未来的几年内可能会经历一个由地理位到硬件设置再到价格方面的一个竞争，然而在这样一轮的竞争中会有一定规模的酒店因此而倒掉。也因而会走向一个良性发展的态势。




03/25/11--10:52: 关于酒店在线预定、团购及团购后时代的思考 (chan 1597411)

          2010年团购是中国互联网电子商务发展的最如火如荼的一年，N多电子商务公司开始进行团购这项业务。曾经在和某人聊天的时候聊到团购到底是什么的问题。一句话让我感触颇为深刻，某人说：“团购就是你发展一个平台，然后在这个平台上放上一坨屎，你就等着看购买的数量增长吧。”这话说的有些粗糙，仔细想想其实不很在理……

2010年中开始团购这个新兴的业务开始进军到酒店这个行业，团购酒店产品。也成为了酒店本身所好奇也担心的新型的营销模式。在这种新的模式中间产生了一系列值得我们思考的问题。

我们把这种思考分成两个部分一个部门是中间渠道，所谓的直销以及分销商；一部分就是酒店或者酒店集团本身。作为中间渠道必须要了解酒店产品的特性才能做好这个酒店产品的团购，作为酒店必须明确自己的定位和需求才能科学合理的找到适合自己的团购需求和团购的模式。为什么这么说呢我们思考一下几个问题：

第一、     酒店的产品的特性

1、  酒店本身所生产的客房也好、餐饮产品也好、其他服务也好都是给客户带来的是一种体验，一种服务的体验。这种体验是生产与消费是同步进行的。也就是说他有一种不可确定的因素在里面。会让消费者产生一种心里的压力或者不安。

2、  酒店产品时间价值，酒店本身提供的这个服务特别是客房的使用权跟飞机的座位是一样的，是一种时间的价值，过了这个时间就不再有这个价值。

3、  酒店的产品可以分为一下几种类型：商务会议型、旅游度假型、汽车旅馆等等，不同的分类有着不同的客源结构和消费的需求。

4、  酒店地域性的差异以及开业时间的不同。

以上几点酒店的特性决定的着酒店的收入来源的组成、客源结构的组成、Markiting方式、新的收入增长点的构成。所以说不是所有的酒店都会希望进行团购。全国不完全的统计大大小小的酒店有30万之多，这些还是不包括现在幕前在建和即将投入使用的酒店。从酒店产品来看能够提供我们进行团购的部分就是有限的，不是局限在酒店的数量上而是在酒店的类型和产品特性上。

也就是说房间空置率较高的酒店团购的可能性较大，新开业的酒店因为这种营销的模式团购的可能性较大，旅游度假区的酒店由于季节性的应影响团购的可能性较大。

第二、     团购的特性

1、  我们明确的知道团购的第一大特点酒店折扣，因为购买的数量多消费者可以得到一个性价比很高的价格，

2、  团购没有明确性的消费指向性，为什么这么说，大家都是消费者分为理性消费、冲动型消费、观望消费。然而团购对于冲动型消费者有着极强的吸引力，对于观望型的消费者来说他们考到了别人消费购买的人多自己无论有没有需求都会去购买。同时目前的酒店团购没有明确的消费时间的确定，所以只要想买就可以买。

3、  新型的高科技的产品做支撑，我们看到的幕前人们生活中各种电子产品、移动终端，可以让人们随时随地的在互联网上进行沟通和交流为人们的生活提供难以想象的便利提供了超大的信息量。作为这点消费者享受到了便利，酒店享受到的是宣传，给酒店业带来除了自己的官方网站外的更多的宣传。

4、  支付支持，可以很好的解决消费者在消费过程中的支付问题，当然也给中间渠道带了不小的收益。

5、  团购帮助酒店完成了售前很售后的部分的工作，社会化的分工刚加的明确。

这个团购的优势体现的淋漓尽致，多方互利的一种新的局面展现在了人们的面前。这种团购发展也将是一种必然的消费模式和营销模式。

第三、     由于团购酒店这个新兴的事物刚刚起步，存在着很多不足的地方，幕前的酒店团购中存在着诸多的问题

1、  中间渠道不能100%保证消费者购买的产品可以享受。为什么会出现这样的问题，就在于中间商没有很好的了解酒店团购的目的是什么，幕前合作的酒店是否真正是可以合作团购的酒店。这个可以回到第一个问题中酒店的特性中去寻找答案。酒店本身是一个创造价值的地方，如何创造更高的价值是他们永远最求的目标（经济价值、社会价值最大化）。

2、  中间商无法做到真正意义上的直销，也就是酒店房态的实时在线显。当然这一点也是众多订房网站的问题，没有确定的房态中间商困惑同时增加了多方的工作量浪费时间以及工作成本，提供这种房态酒店如何来规避竞争对手的风险也是一个课题。

3、  支付的过程便利但是退款的问题很难解决。

4、  提前支付或者在线支付给酒店的结算造成了困扰，酒店结算是日结和月结，这样在数据分析的过程中才会准确，才不会给酒店带来更多的工作的不便利，我就遇到过好多个酒店因为这种操作的不便利而取消合作。

5、  再加之目前一些中间订房却道对酒店的无情压榨和霸王约束使得酒店只能在夹缝中生存，然而对于那些努力在做直销的中间商也带了不小的困惑。

6、  酒店方在中间商提供的平台上，提供的信息参考价值不及于自己官方网站的内容，无论是质量还是数量上都是一个很让人感到无奈的地方。消费者必须要经过多方的论证才能最后决定是团还是不团，是团这一家还是那一家。

7、  目前大多数的中间商都没有一个很好的信息反馈系统去帮助酒店提供服务和管理，也没有很好的跟踪客户在消费过程中的困难和障碍，基本没有售后服务。

其实这样一个思考我们不难看出，酒店以及客户对这方面是有着很强烈的需求的，然而这种需求是需要我们进一步的挖掘和筛选的，我们要根据酒店需求对中间商环节进行更新和改良，对于中间商要选择科学的合作对象，对于消费者我们要明确他们消费的动机和明确他们的消费指向，更加的可以做好这样一个很好的营销平台。

我最近一直关注酒店团购这个新兴的事物，发展林林种种的酒店团购都在进行，然后酒店也在不断的观望我们是否需要合作，跟谁合作如何合作。个人认为真正需要团购和借助于团购这个营销平台的是空房率价高的酒店、是新开业需要大量宣传的酒店，是处于销售淡季的旅游度假区的酒店。从消费者的角度去看是有时间可以泡在网上的人，对价格敏感的人，对于出行有有规划和需求的人等等，这样基本上组成了我们现在团购的这个市场。

然而以目前的这种市场情况看，参差不齐的服务，酒店团购市场马上就会迎来一个大战，而这一次大战预计会在今年的五一期间，今年的五一长假基本可以确定每一家订房中心和酒店团购网在市场中的位置，第二轮的竞争预计会是在十一这一个长假，这一次竞争之后呢基本会评定天下下了，接下来就是酒店团购后时代了。

团购后时代，各大中间商竞争的是什么？不是产品而是服务，不是概念而是体验。那个时候团购已经不再新鲜，而是需要更多的沉淀和提炼，作为中间商，我们应该更多的站在酒店的角度上去考虑一下酒店需要的目标客户群体是什么，在团购或者订房网络中需要宣传的是什么，如何去优化酒店后台的操作页面简化操作，如何为消费者提供更加人性化的订房或者团购体验，如何让消费者于酒店更加的直接对话，如何让酒店更加快速准备的知道消费者需求的是什么，如何让酒店在竞争中更具优势……

还有许许多多的如何等着我们继续去思考，还有许许多多的消费者、酒店以及中间商得到实惠和机会。期待看看以后的市场会如何演变。